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探寻招商银行优质服务的达芬奇密码失

2019-01-14 11:49:50 | 来源: 健康

  探寻招商银行优质服务的"达芬奇密码"

  提到招商银行,大多数人的反映是招行服务好

探寻招商银行优质服务的达芬奇密码失

。曾经有人做过一个小调查,邀请受访者用一句话评价招行的服务,结果超过一半的人提到因您而变。因您而变是招行的服务理念,招行近推出了一幅海报,用无数朵小葵花组成了一个大大的您字,您代表客户,寓意你在我心上,这是以客户为中心的生动阐释,招行品牌宣传负责人介绍说。

  在2011年中国银行业百佳文明规范服务示范单位评选中,招商银行获选12家,以占全国银行点总数4的规模,赢得了12%的获奖占比,为招行25岁生日献上了一份厚礼。这是中国银行业点服务的荣誉,其实就是无边无际的虚空自2008年中国银行业协会组织评选以来,招行获选点占本行点总数的比率持续居于银行业首位。

  回顾招行25年来的服务,总有一个服务细节,让人心头渐暖;总有一段服务故事,让人感动难忘。那么,到底是怎样的一群招行人,用坚持与不懈,热情与汗水,把温暖的服务带到客户身边的呢?

  2012年10月15日至2012年11月9日,招商银行启动感动100服务故事评选活动,通过邀请客户参与评选令其满意和动容的服务故事,共同来探寻有一天感觉没有了招商银行优质服务的达芬奇密码。

  据招行从事服务管理的人员介绍,之所以开展感动100服务故事评选,源于招行25年行庆颁奖典礼上播放的一段视频。2012年4月8日,招商银行大厦5楼,总、分行的行长们济济一堂。一段短短10分钟的视频呈现了招行百佳点的8个真实服务故事,竟然让招行各个分支机构的一把手们,感动的潸然泪下这段视频也引发了行领导们的思考,招行其他点肯定也有很多感人的瞬间,这是招行优质服务的鲜活素材,值得我们去挖掘。于是,感动100服务故事评选的种子就这样播下了。从这位服务管理人员口中,我们了解到两个服务故事的梗概。

  2011年11月的一天,西安友谊路支行突然响起了急促的脚步声,一位小伙子慌张的呼喊:我要取钱,快,我媳妇马上要生了,来不及了。由于情绪慌乱,他连输了五次密码都不正确,急地满头大汗,而在一旁的孕妇也痛得渗出了豆大的汗珠。见此情景,大堂主管王力鹏立刻掏出了随身携带的一千多块钱,问了一声:你们谁还有钱,先借给这位小伙子急用。大家很快凑了4500元,把孕妇抬到主管的私家车上,送到了医院,挂了急诊,安顿好之后才离开。第二天一大早,小伙子就来到支行还钱,还带来了老家的红鸡蛋,高兴地说:多亏你们,我媳妇儿生了个男孩儿,今天是来报平安的,是你们招行让我对这个城市又有了新的希望。

  两年前的一天,厦门分行营业部偶然接到一个陌生,我要换一些5块、10块新钱,有吗?原来,一个小女孩的爸爸去银行给她换新的压岁钱时,遭遇车祸去世,她一直无法接受这个事实,经常打到各银行询问。一个偶然的机会接通了分行营业部的,之后就不断拨打。了解到这个情况后,为了让小拖挖机平板带随车吊女孩存着一份对爸爸的爱,员工们都会亲切地告诉小女孩有的,可以随时来换。这是一个响彻心扉的,牵挂着每个人的心。两钢头劳保鞋年来,不管是新员工来了、储蓄主管换了、还是点轮休了,这个是千叮万嘱、必定转接的那边是爱的呼唤,这边是心的传递,温暖有如人间四月天。

  招商银行行长马蔚华在一次演讲中表示:招行注重服务营销中的细节,致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客防爆接线盒型号很害怕户。这或许是招行优质服务的秘诀之一。美国未来学家阿尔文托夫勒曾预言,服务经济的下一步是走向体验经济,人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动,商家将靠提供体验服务取胜。客户体验是衡量和评判企业服务水平与服务质量高低的主要标尺。对金融服务业而言,提升客户体验,首要的问题是要注重服务细节。

  成立25年来,招行始终高度重视企业文化建设,形成了具有自身特色的服务文化。几乎每个招行人都记得马蔚华行长的教导,要像爱护眼睛一样,爱护招行的服务品牌。谁砸招行服务的牌子,就砸谁的饭碗。招行每年的企业文化节都有一项传统活动,就是全国各地分支行行长都要当一天大堂经理,亲自接待和服务客户。在招行,因您而变绝不仅仅是一句口号,而是深入每一位招行人骨髓的文化。

  在这里,感人的故事几乎每天都在上演,感动着每一个客户,也感动着招行人。为了能够将这份感动与温暖同更多的人分享,招商银行诚邀您登陆一通或活动站参与感动100服务故事评选,见证25岁招商银行的风华正茂,见证招商银行一点点的成长与蜕变,探寻招商银行优质服务的达芬奇密码。

  据悉,本次活动设置了感恩幸运奖、感恩周奖、感恩大奖等奖项,参与活动就有机会赢得精美礼品。

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